董蓉同志(zhì)，自1994年參加工作(zuò)，1995年出任宜昌交運集團長途客運站(zhàn)副站(zhàn)長以來(lái)，19年紮根基層的工作(zuò)生(shēng)涯中在長途客運站(zhàn)主要領導崗位工作(zuò)18年，現任湖(hú)北宜昌交運集團股份有(yǒu)限公司長途客運站(zhàn)黨支部書(shū)記、站(zhàn)長兼宜昌汽車(chē)客運中心站(zhàn)站(zhàn)長。十幾年如一日的生(shēng)産經營一線工作(zuò)，她堅毅的個(gè)性和(hé)銳意進取、不斷創新的精神形成了一套獨特的工作(zuò)作(zuò)風：團結合作(zuò)、務實高(gāo)效、創新進取，她用飽滿的熱情與真誠帶領着全站(zhàn)130餘名員工屢創佳績。
一、不斷規範生(shēng)産管理(lǐ)流程，推行(xíng)标準化服務
       自2001年開(kāi)始，車(chē)站(zhàn)推行(xíng)ISO9001質量體(tǐ)系認證，董蓉同志(zhì)作(zuò)為(wèi)車(chē)站(zhàn)的骨幹力量，為(wèi)促進企業員工不斷提高(gāo)自身素質，推動站(zhàn)務管理(lǐ)進一步規範化、标準化，先後編制(zhì)完善了《考核标準》、《員工手冊》、《崗位作(zuò)業指導書(shū)》等管理(lǐ)制(zhì)度，內(nèi)容涵蓋了崗位設置、員工日常行(xíng)為(wèi)規範、考核标準、站(zhàn)務工作(zuò)流程、職責權限等方面，對各崗位的內(nèi)容、程序、質量要求和(hé)考核都做(zuò)出了明(míng)确的規定，全面推進各項管理(lǐ)工作(zuò)的程序化、标準化、規範化、促進了服務規範制(zhì)度管理(lǐ)規範管理(lǐ)的升級，提高(gāo)了車(chē)站(zhàn)的整體(tǐ)服務素質和(hé)管理(lǐ)水(shuǐ)平，打開(kāi)了車(chē)站(zhàn)實施現代企業規範化管理(lǐ)的新局面。
二、大(dà)膽創新服務方式和(hé)理(lǐ)念，塑造品牌形象
       董蓉同志(zhì)深知，品牌是企業的靈魂。于是，她根據多(duō)年的站(zhàn)場(chǎng)管理(lǐ)經驗提出了塑造“綠色旅途，情牽萬裏”的服務品牌的戰略性理(lǐ)念。
       此後，持續經年，她一直緻力于培育和(hé)打造“綠色旅途，情牽萬裏”的品牌文化。一方面開(kāi)展車(chē)站(zhàn)整個(gè)CIS識别系統建設，構建服務規範、文化理(lǐ)念、形象标識三位一體(tǐ)的企業形象識别體(tǐ)系，包括車(chē)站(zhàn)整體(tǐ)VI形象、站(zhàn)場(chǎng)環境、廣告宣傳等。另一方面從內(nèi)在服務內(nèi)容和(hé)服務質量上(shàng)進行(xíng)精細打磨，從業務知識、服務态度、服務技(jì)巧、服務方式、文明(míng)禮儀等方面提升員工素質與服務質量，創新服務方式，豐富服務內(nèi)涵。
       在董蓉同志(zhì)的努力下，長途客運站(zhàn)先後總結和(hé)提煉出了：以旅客為(wèi)關注焦點、想在旅客之前、尊重旅客的差異性、微笑親情服務的服務理(lǐ)念；首問責任制(zhì)、重點服務、救助服務、便捷服務、協尋服務、延伸服務、雙語服務等7大(dà)服務舉措；代購車(chē)票(piào)、代送上(shàng)車(chē)、代聯系住宿、代聯系家(jiā)人(rén)的“四個(gè)代”服務；網絡化服務的一組顯示屏、關愛(ài)殘疾人(rén)群的一扇特殊窗口、真情服務到身旁的一個(gè)流動服務崗、幫助危難人(rén)的一筆困難救助金、便民分秒(miǎo)間(jiān)的一台應急車(chē)的“五個(gè)一”服務舉措；情牽學子服務上(shàng)門(mén)、民工團體(tǐ)送票(piào)上(shàng)門(mén)、固定客戶回訪上(shàng)門(mén)、服務違諾道(dào)歉上(shàng)門(mén)、電(diàn)子商務溝通(tōng)上(shàng)門(mén)、職工有(yǒu)難慰問上(shàng)門(mén)的“六上(shàng)門(mén)”傾情服務活動。
同時(shí)，在她的倡議下，2006年成立了“彩虹橋服務小(xiǎo)組”，精心雕琢了一支服務形象統一、服務方式規範、服務客戶滿意的優秀員工隊伍，以她們為(wèi)代表來(lái)引領車(chē)站(zhàn)的整體(tǐ)服務水(shuǐ)平和(hé)道(dào)德風尚。同時(shí)在車(chē)站(zhàn)設立了VIP客戶服務中心，進行(xíng)一站(zhàn)式票(piào)務代理(lǐ)服務、全方位旅遊預定導乘、全過程客戶回訪追蹤、全天候電(diàn)話(huà)訂票(piào)服務。
終于，通(tōng)過多(duō)年的努力，董蓉同志(zhì)成功地将“綠色旅途，情牽萬裏”的品牌植入千千萬萬南來(lái)北往的旅客心中。在2010-2012年間(jiān)，車(chē)站(zhàn)共實現窗口收入6.52億元，在省內(nèi)地級市客運站(zhàn)中位居前列。董蓉同志(zhì)作(zuò)為(wèi)“綠色旅途，情牽萬裏”品牌的締造者，也多(duō)次在行(xíng)業內(nèi)開(kāi)展經驗交流，該品牌也在2010年被收錄進《文明(míng)荊楚》書(shū)籍，作(zuò)為(wèi)湖(hú)北省文明(míng)行(xíng)業創建品牌案例進行(xíng)廣泛推廣。而同年，長途客運站(zhàn)也被中國交通(tōng)報社評為(wèi)“首屆旅客滿意汽車(chē)客運站(zhàn)”。
三、不斷強化內(nèi)控管理(lǐ)力度，提升服務質量
       在品牌形象的塑造過程中，董蓉同志(zhì)也深深地明(míng)白，要維護企業的品牌長盛不衰，更要提高(gāo)服務質量，質量就是品牌的生(shēng)命。隻有(yǒu)不斷內(nèi)外兼修，才能不斷适應新形勢下的客運市場(chǎng)。
因此，她在量化考核指标上(shàng)重點下功夫，将考核與績效相挂鈎。首先是變原來(lái)直接考核一線員工的單一式考核方式，向分級考核方式轉變，形成了部門(mén)負責人(rén)級、值班站(zhàn)長級、站(zhàn)長級的三級考核體(tǐ)系。同時(shí)量化日常考核頻率，做(zuò)到日常檢查有(yǒu)記載、考核責任劃分明(míng)确到位，及時(shí)公布查崗結果，及時(shí)處理(lǐ)問題、避免矛盾堆積。并将考核結果與當月績效挂鈎，在月效益工資中直接體(tǐ)現，強化了激勵機制(zhì)，優化了管理(lǐ)和(hé)監督手段，使車(chē)站(zhàn)運行(xíng)效率和(hé)服務質量均得(de)到了顯著提高(gāo)。
四、積極探索創新經營模式，深挖企業效益
       為(wèi)滿足旅客不斷增長的客運服務需求，根據集團公司“依托優勢拓展經營，項目支撐謀求發展”的經營思路，董蓉同志(zhì)也積極研究市場(chǎng)和(hé)行(xíng)業發展趨勢，向事業部和(hé)集團提供大(dà)量建設性意見，并最終在長途客運站(zhàn)形成了獨有(yǒu)的水(shuǐ)、陸、空(kōng)、鐵(tiě)四種運輸方式相結合的營運模式，并開(kāi)拓了小(xiǎo)件快運和(hé)超市自主經營模式，不斷地為(wèi)企業赢得(de)更大(dà)的效益。
       翻壩運輸，水(shuǐ)路接續。為(wèi)了拓展客源，同時(shí)确保長江三峽水(shuǐ)利樞紐工程汛期斷航、礙航時(shí)的客運通(tōng)暢，在壩上(shàng)太平溪港與壩下長途客運站(zhàn)終端之間(jiān)實行(xíng)水(shuǐ)陸接續的“翻壩運輸”。翻壩運輸，實現了汽車(chē)、輪船(chuán)的水(shuǐ)陸接續。這一創舉，不僅保證了客源的流通(tōng)性，同時(shí)讓廣大(dà)旅客感受到水(shuǐ)陸聯運帶來(lái)的便利。
節點運輸，一票(piào)直達。為(wèi)了旅客出行(xíng)的安全與暢通(tōng)，經過董蓉同志(zhì)的努力，依托長途客運站(zhàn)在宜昌的地理(lǐ)位置優勢，與長三角、珠三角地區(qū)主要客運站(zhàn)場(chǎng)達成協議，承接進川旅客在宜昌的二次中轉任務，實現了節點運輸，一票(piào)直達，安全便捷。
       換乘售票(piào)，聯合經營。董蓉同志(zhì)高(gāo)瞻遠矚，正确客觀的判斷出了客運市場(chǎng)的未來(lái)，多(duō)種出行(xíng)方式的便捷選擇将是更好地滿足民衆出行(xíng)的服務方式。于是她認為(wèi)，車(chē)站(zhàn)應該轉變經營思路，取得(de)飛機票(piào)、火(huǒ)車(chē)票(piào)的代理(lǐ)售票(piào)權将會(huì)與汽車(chē)票(piào)互相取得(de)“補充效應”。截止2009年，長途客運站(zhàn)實現了汽車(chē)票(piào)、飛機票(piào)、火(huǒ)車(chē)票(piào)、輪船(chuán)票(piào)、快艇票(piào)五大(dà)票(piào)務聯營，成為(wèi)湖(hú)北省內(nèi)獨家(jiā)五種票(piào)務聯合售票(piào)的客運站(zhàn)場(chǎng)，出行(xíng)的零換乘，讓每一位旅客切實感受到站(zhàn)場(chǎng)服務能力激增而帶來(lái)的便捷與實惠。
       小(xiǎo)件快運，高(gāo)效便捷。自2006年，董蓉同志(zhì)一手創立“交運快遞”開(kāi)始，她認為(wèi)隻有(yǒu)充分利用車(chē)站(zhàn)現有(yǒu)資源最大(dà)限度的為(wèi)客戶節約更多(duō)的人(rén)力、物力、财力，才能更好使交運快遞更快速的成長起來(lái)。經過不斷的探索與變革，依托站(zhàn)內(nèi)的充足運力，密集的班次網絡，交運快遞終于可(kě)以的成獨立運轉起來(lái)。充分利用現有(yǒu)資源，在方便旅客的同時(shí)，能以最小(xiǎo)的成本赢得(de)最高(gāo)的效益是董蓉同志(zhì)最樂意做(zuò)的事。
       董蓉同志(zhì)，作(zuò)為(wèi)一名女同志(zhì)，卻有(yǒu)着須眉般剛毅的個(gè)性。作(zuò)為(wèi)一名母親，她有(yǒu)需要撫育的孩子；作(zuò)為(wèi)女兒，她有(yǒu)需要贍養的父母。但(dàn)她從未因家(jiā)庭的重擔影(yǐng)響到工作(zuò)，哪怕是春運期間(jiān)淩晨2點起床，3點到達車(chē)站(zhàn)，為(wèi)迎接4點的最早一趟臨客到站(zhàn)；身兼數(shù)職，在長途客運站(zhàn)和(hé)汽車(chē)客運中心站(zhàn)之間(jiān)來(lái)回奔波，也從沒聽(tīng)她喊過一聲累，叫過一聲屈……她用“誠信服務乘客、無償回報社會(huì)”的奉獻精神，成功塑造了一位交通(tōng)客運站(zhàn)場(chǎng)基層工作(zuò)者的形象；車(chē)站(zhàn)在她的帶領下不斷快速發展，先後并評為(wèi)“中國交通(tōng)部部級文明(míng)站(zhàn)”、“全國巾帼文明(míng)示範崗”、“全國交通(tōng)行(xíng)業文明(míng)示範窗口”、“全國道(dào)路運輸百強誠信站(zhàn)場(chǎng)”、“湖(hú)北省文明(míng)單位”、“湖(hú)北省交通(tōng)系統十佳港站(zhàn)”；她本人(rén)亦多(duō)次被被公司授予先進個(gè)人(rén)，宜昌市國資委“優秀黨員”，宜昌市交通(tōng)局 “春運先進個(gè)人(rén)”，宜昌市政府表彰的“三城聯創先進個(gè)人(rén)”，中國海員建設工會(huì)全國委員會(huì)授予的“春運農民工平安返鄉安全優質服務競賽先進個(gè)人(rén)”，并在2010年榮獲“全國首屆全國道(dào)路運輸站(zhàn)場(chǎng)優秀站(zhàn)長”、“全國十佳站(zhàn)場(chǎng)科技(jì)管理(lǐ)創新獎”兩項全國性殊榮。